Mitarbeitergespräche führen: Lösungsorientiert mit Mitarbeiter /-innen kommunizieren

Mitarbeitergespräche führen ist eine, häufig als leidig wahrgenommene, Führungsaufgabe. Trotzdem kommt ihr eine bedeutende Rolle in Sachen Personalführung und Mitarbeiterbindung zu. Denn wer nicht ausreichend mit seinen Angestellten kommuniziert, verliert mehr als nur den Anschluss an seine Mitarbeiter /-innen. Erfahren Sie hier, was erfolgreiche Personalgespräche auszeichnet, und wie Sie selbst welche führen.

1. Allgemeines
2. Arten
3. Beteiligte
4. Ablauf
5. Vorbereitung
6. Beispielfragen
7. Nachbereitung
8. Hinweise
9. Konstruktives Feedback
10. Hindernisse
11. Fazit

Allgemeines

Mitarbeiter- oder auch Personalgespräche gehören zu den mächtigsten Tools im Rahmen der Personalführung. Als Führungsinstrument dienen sie dabei immer einem spezifischen Zweck oder Ziel. Man unterscheidet zwischen anlassbezogenen, situativen Gesprächen (z.B. Mitteilungsgespräche, Delegationsgespräche, Konfliktgespräche) und institutionalisierten Formaten. Das wohl gängigste Beispiel für Letzteres ist das sogenannte Jahres(mitarbeiter-)gespräch. Es findet pro forma, wie der Name bereits verrät, in einem wiederkehrenden Jahresrhythmus statt und ist in der Regel ausgesprochen formalisiert. Ergänzend zu dieser durchstrukturierten Form des Mitarbeitergesprächs gibt es weniger komplexe Feedbackgespräche. Diese sind eher informeller Natur, finden beizeiten spontan und auch in unregelmäßigeren Zeitabständen statt. Idealerweise herrscht eine gesunde Balance zwischen den genannten Formaten.

Unabhängig davon, ob und zu welchem Anlass ein Mitarbeitergespräch stattfindet, stellt es stets enorm hohe Anforderungen an die Kommunikationsfähigkeit der Gesprächsteilnehmer /-innen – insbesondere der gesprächsführenden Partei. Dies ist einer der Gründe, weshalb Mitarbeitergespräche häufig als belastende Verpflichtung wahrgenommen und in vielen Fällen nur stiefmütterlich behandelt werden. Dabei können Personalgespräche unter Einsatz verschiedener Methoden zur Gesprächsführung nicht nur erfolgreich, sondern vor allem gewinnbringend für beide Parteien verlaufen. Tatsächlich unterstützen Gespräche mit Mitarbeiter /-innen diese dabei, ihr Verhalten entsprechend der relevanten Anforderungen an sie anzupassen, und verbessern ihre Selbststeuerung. Die Arbeit Ihrer Angestellten ist demzufolge regelmäßig nur so gut wie das Feedback, welches Sie geben. Übernehmen Sie als Gesprächsführender und Führungskraft also die Verantwortung dafür, dass Ihren Mitarbeitergesprächen immer einen lösungsorientierter Dialog zugrunde liegt, und schaffen Sie eine beiderseitige Win-win-Situation. Letztlich lässt sich eine solche nur durch entsprechende Gesprächskompetenz sowie eine durch Wertschätzung geprägte Haltung erreichen. Ein hilfreiches Instrument ist hier zum Beispiel das durch Schulz von Thun weiterentwickelte Werte- und Entwicklungsquadrat. Es gibt aber auch darüber hinaus viele weitere Tools und Methoden aus der Kommunikationsforschung, die bei Mitarbeitergesprächen zur Anwendung kommen und für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf sorgen können.

Arten und Anlässe von Mitarbeitergesprächen

Die Art des Mitarbeitergesprächs wird regelmäßig am jeweiligen Anlass festgemacht. Zu den gängigsten gehören hier u.a.:

• Zielvereinbarung
• Mitarbeiterbeurteilung bzw. -entwicklung
• Konflikt
• Kritik/Feedback/Anerkennung
• Delegation
• Information/Beratung
• Mitteilung
• Rückkehr (z.B. nach längerer Krankheit)
• Überzeugung

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Wer darf bei einem Mitarbeitergespräch dabei sein?

Normalerweise handelt es sich bei Personalgesprächen immer um Vier-Augen-Gespräche zwischen dem / der Mitarbeiter /-in und deren / dessen direktem /-r Vorgesetzten. Lediglich in Ausnahmefällen wird ein Mitarbeitergespräch vom / von nächsthöheren /-r Vorgesetzten /-r oder Verantwortlichen aus der Personalabteilung wahrgenommen. Grund dafür ist, dass es sich beim Abhalten von Mitarbeitergesprächen um eine Führungsaufgabe handelt, und eine solche nicht delegierbar ist. Bei Krisen- oder Konfliktgesprächen ist es jedoch nicht unüblich, dass neben der Leitung noch ein /-e höhere /-r  Vorgesetzte /-r sowie ein /-e HR-Mitarbeiter /-in oder gar der Betriebsrat mit anwesend sind.

Ablauf eines idealtypischen Mitarbeitergesprächs

Jedes Personalgespräch lässt sich grob in drei Phasen unterteilen. Das Gespräch beginnt mit einem kurzen Gesprächseinstieg. Im Anschluss daran gilt es den zugrunde liegenden Sachverhalt bzw. den aktuellen Ist-Zustand möglichst genau darzustellen und gemeinsam zu analysieren. Innerhalb dieser ersten Phase ist zudem Platz für gegenseitiges Feedback. Basierend auf der Analyse und dem daraus gewonnenen Feedback wird nun eine konkrete Zielformulierung, das “Soll”, abgeleitet. Außerdem wird geklärt, wie diese Ziele zu erreichen sind und eine entsprechende Planung vorgenommen. In der anschließenden dritten Phase werden Analyse und Zielformulierung noch einmal miteinander abgeglichen und eventuell noch bestehende Unstimmigkeiten aufgeklärt. An dieser Stelle wird auch die Notwendigkeit eines nachgelagerten Gesprächs evaluiert. Außerdem sollte unbedingt geklärt werden, wie und in welcher Form Sie Ihre /-n Beschäftigte /-n bei der Erreichung der gesetzten Ziele oder Veränderungen unterstützen können. Mit dieser letzten Phase kommt das Gespräch letztlich zum Abschluss. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass insbesondere für die letzte Phase genug Zeit bleibt und sorgen Sie für einen zeitlichen Puffer gen Ende.

Mitarbeitergespräch: Vorbereitung

Der wohl bedeutendste Part eines Mitarbeitergesprächs ist nicht der Austausch selbst, sondern dessen Vorbereitung. In einem ersten Schritt sollten daher zunächst alle benötigten Informationen zusammengetragen werden. Dazu gehören neben Fakten zum Sachverhalt und Mitarbeiterinformationen, insbesondere (Referenz-)Beispiele. Steht ein Konfliktgespräch bevor, ist es zudem sinnvoll, rechtliche Optionen und gangbare Sanktionen bzw. Konsequenzen in den Blick zu nehmen. Auch eine Rückschau auf vergleichbare Situationen aus der Vergangenheit kann an dieser Stelle hilfreich sein. Nachdem diese Informationen zusammengetragen wurden, beginnt die eingängige Sichtung der Unterlagen. Machen Sie sich dazu in jedem Fall Notizen, auf die Sie während des Mitarbeitergesprächs zurückgreifen können. Einer schriftlichen Dokumentation bedürfen auch die aus den gesammelten Informationen abgeleiteten Zielformulierung. Diese sind idealerweise individuell und vor allem realisierbar. Im Zweifel sollten daher unterschiedliche Zielvarianten (Minimal- und Maximalziele) in den Blick genommen werden. Klären Sie außerdem, wie diese Ziele jeweils erreicht werden, und legen Sie sich eine Strategie sowie einen Plan B für negative Reaktionen und Konflikte zurecht. Am Ende haben Sie so einen schriftlichen, groben Leitfaden, der Ihnen während des Gesprächs als Stütze zur Verfügung steht.

Natürlich sollten Sie auch Ihren Mitarbeiter /-innen ausreichend Zeit für eine Vorbereitung geben, damit überhaupt ein Dialog auf Augenhöhe stattfinden kann. Stellen Sie ihnen einen individuellen Fragebogen zur Verfügung und laden Sie mindestens eine Woche im Voraus zum Gespräch ein. Die Einladung sollte dabei alle organisatorischen Eckpunkte (Zeit, Ort, Dauer, Thema, Ziel etc.) beinhalten und ist an alle Gesprächsteilnehmer /-innen zu versenden. Legen Sie zudem eine Form der Protokollierung des Austauschs fest und holen Sie, je nach Aufzeichnungsart, unbedingt das dazu notwendige Einverständnis aller Beteiligten ein.

Personalgespräch – Beispiele für Fragen

• Wie lief das letzte (Quartal/Jahr/Projekt)? Was haben Sie Neues gelernt?
• Wie zufrieden sind Sie (mit Ihren Aufgaben/Ihrem Team/Ihrer Leistung)?
• Wo sehen Sie Chancen oder Möglichkeiten zur Verbesserung?
• Gibt es Herausforderungen bei denen ich bzw. wir Sie (zukünftig) unterstützen können?
• Gibt es Themen, die Sie gerne mit mir besprechen wollen würden?
• Was wünschen Sie sich von mir/dem Unternehmen?
• Was motiviert Sie? Haben Sie Freude an Ihrer Arbeit?
• Erhalten Sie ausreichendes Feedback? Würden Sie sich wünschen, in regelmäßigeren Abständen Rückmeldung zu bekommen?

Abschluss und Nachbereitung von Mitarbeitergesprächen

In der Regel endet ein Mitarbeitergespräch mit der Erreichung eines (Teil-)Ziels. Sofern dies der Fall ist, wird am Ende des Gesprächs ein Resümee gezogen, welches auch den Anlass des Gesprächs noch einmal in den Blick nimmt. Wurde ein Protokoll geführt, ist dieses zu archivieren und allen Gesprächsbeteiligten zeitnah zum Nachfassen zur Verfügung zu stellen. Anschließend sollten die besprochenen Vereinbarungen und Ziele regelmäßig auf Ihren Erfolg hin kontrolliert werden. Die Erfolgskontrolle ist ein unverzichtbarer Teil eines jeden Mitarbeitergesprächs. Sollte die Notwendigkeit dazu bestehen, geben Sie Ihren Mitarbeiter /-innen unbedingt Hilfestellungen und unterstützen Sie sie bei der Einhaltung der getroffenen (Ziel-)Vereinbarungen.

Was gilt es bei Personalgesprächen zu beachten?

Wie jeder zwischenmenschliche Austausch hat auch ein Mitarbeitergespräch Stolpersteine. Trotzdem gibt es Mittel und Wege diese zu händeln oder direkt zu vermeiden. Zunächst sollte ein Mitarbeitergespräch immer ein Dialog, nie ein Monolog sein. Achten Sie also darauf, dass Sie Ihre /-n Mitarbeiter /-in regelmäßig zu Wort kommen lassen. Ein guter Richtwert ist, dass mindestens die Hälfte der Energie zur Problemlösung während des Gesprächs von Ihrem Gegenüber aufgewendet werden sollte. Erreichen können Sie dies unter anderem dadurch, dass beide Seite ein geteiltes Verständnis zu Thema und Ziel des Gesprächs haben und Sie dies zu einem festen Bestandteil des Dialogs machen (“Was verstehen Sie darunter?”). Haken Sie nach, stellen Sie konstruktive Fragen, die den Dialog fördern und schenken Sie Ihrem /-r Gesprächspartner /-in unbedingt Ihre volle Aufmerksamkeit. Hören Sie aktiv zu und geben Sie Ihrem Gegenüber ausreichend Zeit, um Gesagtes emotional zu verarbeiten. Vermeiden Sie Unterbrechungen und notieren Sie sich eventuelle Rückfragen, die Sie haben, lieber für einen späteren Zeitpunkt. Weitere gangbare Ansätze für ein erfolgreiches Mitarbeitergespräch sind auch:

• eine angemessene Gesprächsatmosphäre bzw. -umgebung (möglichst störungsfrei und ruhig, faire Sitzordnung an einem gemeinsamen Tisch, Verpflegung mit Wasser, gut durchgelüfteter Raum, etc.)
• eine positive Körpersprache und Haltung (“Ich bin okay” - “Du bist okay”)
• eine anerkennende Ausdrucksweise und konstruktives Feedback

All diese Punkte tragen dazu bei, dass ein Mitarbeitergespräch gewinnbringend für beide Parteien verläuft. Insgesamt sollten sich diese Bemühungen jedoch nicht auf ein einzelnes Jahresgespräch beschränken. Setzen Sie mindestens quartalsweise Gespräche mit Ihren Mitarbeiter /-innen an. So stellen Sie sicher, dass Sie in regelmäßigen Abständen die getroffenen Zielvereinbarungen gemeinsam reflektieren und gegebenenfalls frühzeitig nachjustieren bzw. eingreifen können, sofern es Probleme geben sollte. Außerdem sollten gute Leistungen stets öffentlich gelobt werden, während Tadel stets unter Vier-Augen erteilt werden sollten. Ebenfalls wichtig zu wissen: Die Verweigerung eines Personalgesprächs vonseiten des /-r Angestellten stellt einen arbeitsrechtlichen Pflichtverstoß dar.

Personalgespräch: Konstruktives Feedback

Eine der größten Herausforderungen neben der umfassenden Vorbereitung auf ein Mitarbeitergespräch ist es, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie man konstruktives Feedback gibt. Klar sein sollte, dass Feedback nicht dem Zweck dient “sich Luft zu machen”. Vielmehr geht es darum die eigene Wahrnehmung mit der Fremdwahrnehmung abzugleichen. Zum Tragen kommt hier die sogenannte WWW-Technik. Diese fußt auf drei Elemente: Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch. Ziel ist es ferner Ihr Feedback in diesen Rahmen zu bringen. Ein grobes Beispiel: Die Leistung Ihres Mitarbeiters nimmt zunehmend ab. Sie erläutern Ihm während des Mitarbeitergesprächs: “Ich habe den Eindruck, dass sich Ihre Arbeitsleistung im Vergleich zum Vorjahr auffallend verringert hat. Diesen Umstand bedauere ich. Ich würde mir wünschen, dass Sie in den kommenden Monaten Ihren Leistungsoutput steigern.” So oder so ähnlich könnte Ihr Feedback formuliert sein. Idealerweise ergänzen Sie das Ganze um konkrete Beispiele und Hinweise auf mögliche Verhaltensänderungen. Liefern Sie genug “Futter”, sodass Ihre Kritik nicht bloß konkret und nachvollziehbar, sondern vor allem handlungsrelevant wird. Machen Sie aus Fehlern Chancen, indem Sie Ihr Feedback so formulieren und vortragen, dass sich Ihr Gegenüber dafür theoretisch bedanken könnte. Dies zeichnet effektives Fehlermanagement aus. Einige weitere Punkte, die es für konstruktives Feedback zu beachten gilt, sind:

• Treffen Sie eindeutige Aussagen im Präsens. Dies betrifft insbesondere die Angabe von Deadlines.
• Vermeiden Sie Höflichkeitsfloskeln und (abschwächende) Füllwörter, wie “etwas”, “manchmal” oder “wahrscheinlich”.
• Setzen Sie auf Überzeugungskraft statt Überredungskunst.
• Formulieren Sie in Ich-Botschaften und möglichst positiv.
• Wenn Sie loben, dann bitte eindeutig. Versteckte Vorwürfe sind wenig zielführend. Verpacken Sie sie besser in Wünsche.
• Fassen Sie zentrale Kernaussagen noch einmal in eigenen Worten zusammen.
• Übernehmen Sie Verantwortung im Gespräch, aber vor allem in Bezug auf die Etablierung einer nachhaltigen, belastbaren Fehlerkultur.

Zentral für konstruktives Feedback ist und bleibt, dass es umsetzbar ist. Denn es zielt letztlich immer auf eine Verhaltensänderung ab. Damit diese möglich ist, sollten Sie den Sachverhalt möglichst konkret beschreiben und vor allem sachlich richtig und nachvollziehbar erläutern. Konstruktives Feedback ist außerdem absolut wertungsfrei und erfolgt immer rechtzeitig und zeitnah. Nur so erzielt es letztlich die gewünschte Wirkung.

Mitarbeitergespräche führen: Probleme und Hindernisse

Neben einer unzureichenden Vorbereitung gibt es bei Mitarbeitergesprächen zusätzliche Hindernisse, die es zwingend zu beachten gilt. In erster Linie betrifft dies vor allem die Wahrnehmung der am Gespräch Beteiligten. Diese ist regelmäßig eher selektiv, heißt, man sieht nur was man sehen will. In der Regel basiert diese “Voreingenommenheit” auf bisherigen Erfahrungen mit oder auch Annahmen über das Gegenüber. Reflektieren Sie also vorab unbedingt Ihre Einstellung und Ihre Wahrnehmung einzelner Mitarbeiter /-innen und machen Sie sich bewusst inwiefern Sie diese möglicherweise beeinflussen könnten. Ein ähnliches Problem liegt auch in der Projektion, also der Übertragung, von eigenen, persönlichen Annahmen auf ein Gegenüber. Halten Sie sich stets vor Augen, dass man nicht von sich selbst auf andere schließen kann und nutzen Sie das Mitarbeitergespräch lieber dazu die Position Ihres Gegenübers möglichst umfassend nachzuvollziehen. Erwischen Sie sich dabei, dass Sie Ihre /-n Angestellten aus dem Blick verlieren, führen Sie das Gespräch durch gezieltes Fragen wieder zurück zu Ihre /-r Angestellte /-n.

Zusammenfassendes Fazit

1. Mitarbeitergespräche gehören zu den mächtigsten Tools der Personalführung und dienen immer einem konkreten Zweck oder Ziel.
2. Die wohl bekannteste Form des Mitarbeitergesprächs ist das sogenannte Jahresgespräch. Daneben gibt es aber noch zahlreiche weitere Anlässe, die als mögliche Basis für ein Personalgespräch dienen können.
3. Die Arbeitsleistung Ihrer Mitarbeiter hängt nicht unwesentlich mit der Qualität Ihres Feedbacks an sie zusammen. Konstruktives Feedback lohnt sich also!
4. Mitarbeitergespräche sind Führungsaufgabe und als solche nicht delegierbar.
5. Umfassende Vorbereitung und gute Kommunikationsfähigkeiten sind bei Mitarbeitergesprächen der Schlüssel zum Erfolg. Sichten Sie stets alle Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen, und bilden Sie sich regelmäßig zu Gesprächsführung und lösungsorientierter Kommunikation weiter.